云南“好差評”服務(wù)系統(tǒng)如何設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)

云南省政務(wù)服務(wù)平臺在政務(wù)服務(wù)中心“好差評”系統(tǒng)中設(shè)定合理的評價標(biāo)準(zhǔn)，是確保評價公正、客觀、有效的關(guān)鍵。以下是一些建議，用于設(shè)定合理的評價標(biāo)準(zhǔn)：

一、明確評價內(nèi)容

評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋政務(wù)服務(wù)的各個方面，包括但不限于：

  1. 服務(wù)事項管理：如事項的進(jìn)駐情況、指南清晰度、材料精簡度等。

  2. 辦事流程：如流程的便捷性、時限壓減度等。

  3. 服務(wù)規(guī)范：如工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、業(yè)務(wù)熟練度等。

  4. 服務(wù)效率：如辦理速度、咨詢響應(yīng)度等。

  5. 服務(wù)便民度：如服務(wù)標(biāo)識清晰度、窗口分區(qū)合理性、設(shè)施設(shè)備便民性等。

  6. 整改實效：對差評的整改情況和反饋速度等。

二、設(shè)定評價等級

一般采用五級評價制度，即“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，對應(yīng)的分值可分別為10分、8分、6分、3分、0分。這樣的設(shè)定能夠較為細(xì)致地反映評價人的滿意度。

三、制定具體評價指標(biāo)

根據(jù)評價內(nèi)容，制定具體、可量化的評價指標(biāo)。例如：

  1. 服務(wù)態(tài)度：是否一次性告知、是否存在推諉扯皮現(xiàn)象等。

  2. 服務(wù)質(zhì)量：事項進(jìn)駐是否全面、申請材料是否繁瑣等。

  3. 服務(wù)效率：辦理時限是否達(dá)標(biāo)、咨詢回復(fù)是否及時等。

四、區(qū)分線上線下評價場景

  1. 線上服務(wù)：主要針對服務(wù)事項進(jìn)行評價，可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、小程序等平臺進(jìn)行。

  2. 線下服務(wù)：針對服務(wù)事項和服務(wù)人員進(jìn)行評價，可通過窗口評價器、掃碼評價等方式進(jìn)行。

五、確保評價真實有效

  1. 建立評價人保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況。

  2. 對惡意差評或誤操作進(jìn)行界定和處理，確保評價的公正性。

六、持續(xù)優(yōu)化評價標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展和實踐經(jīng)驗，定期對評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保其與時俱進(jìn)、符合實際需求。